客戶意識(shí)

站在客戶的角度審視自己的工作，沒(méi)有客戶意識(shí)，就很難有問(wèn)題意識(shí)。

▲ 不是做了什么，而是做到什么

   意識(shí)目的

做任何事情都一定要問(wèn)為了什么，沒(méi)有目的意識(shí)，就沒(méi)有解決目的的方向。

   當(dāng)事者意識(shí)

從“要我做”到“我要做”，馬斯洛需求層次理論的具體體現(xiàn)。

☉ 當(dāng)事者——擔(dān)當(dāng)者（相對(duì)于參與者，當(dāng)事者就是推進(jìn)工作的責(zé)任人。須理解肩負(fù)的擔(dān)子與使命）

☉ 個(gè)人價(jià)值——只有認(rèn)識(shí)到自己的價(jià)值，才能理解自己工作的使命，產(chǎn)生自豪感。才會(huì)有【我一定要達(dá)成目的】的意愿。

   可視化意識(shí)

對(duì)問(wèn)題的可視化視一種挑戰(zhàn)。

   三現(xiàn)意識(shí)

“現(xiàn)場(chǎng)”、“現(xiàn)地”、“現(xiàn)物”。

首先是把握事實(shí)，親臨現(xiàn)場(chǎng)，自己現(xiàn)地現(xiàn)物地看、聽(tīng)和感受并確定事實(shí)；判斷是以后事，摒棄先入為主，不將臆測(cè)和事實(shí)混淆。

   永不言棄

☉ 徹底的思考——深入思考。想不清楚，暫不實(shí)施

☉ 徹底的執(zhí)行——“不到最后決不放棄”，依強(qiáng)大意志和堅(jiān)韌不拔的精神，將工作進(jìn)行到最后。

   速度與時(shí)機(jī)

☉ 避免錯(cuò)失做事的良機(jī)——迅速對(duì)應(yīng)，如果對(duì)策的實(shí)施尚需一定時(shí)間，可先采取適當(dāng)措施。

☉ 嚴(yán)守交貨期（納期）——客戶的信任的基礎(chǔ)。

▲ “臨時(shí)措施”和“對(duì)策”的區(qū)別

臨時(shí)措施（處置）

1.旨在排除目前的不良狀態(tài)，盡可能快速回復(fù)到原來(lái)的正常狀態(tài)；

2.不能消除其發(fā)生的根本原因；

3.效果不能持久，會(huì)有再次發(fā)生的可能。

對(duì)策

1.是為了消除根本原因采取的解決問(wèn)題的措施，能夠從根本上解決問(wèn)題；

2.是從問(wèn)題點(diǎn)開(kāi)始，通過(guò)查找根本原因然后采取的解決方法；

3.效果可以持久，能防止問(wèn)題再次發(fā)生。

為了抓住機(jī)會(huì)，搶速度，往往可以采取“臨時(shí)措施”。但是之后還必須以徹底的思考制定并實(shí)施“對(duì)策”。

   誠(chéng)實(shí)與正直

☉ 誠(chéng)實(shí)地做事

按規(guī)則做事，不是敷衍他人。

☉ 誠(chéng)實(shí)地依賴

為完成使命，誠(chéng)心誠(chéng)意請(qǐng)教、依賴他人。

☉ 正直地做人

對(duì)自己的行為負(fù)起責(zé)任。

   實(shí)現(xiàn)徹底的溝通

互相理解，達(dá)成共識(shí)

☉ WHO——所有的客戶或相關(guān)人員（不能有遺漏）。

☉ HOW MUCH——想盡一切辦法使對(duì)方理解、達(dá)成共識(shí)。

   全員參與

目標(biāo)一致，全員參與

☉ 問(wèn)題、方法、信息、成果等都屬于全員的，個(gè)人體現(xiàn)不同的貢獻(xiàn)和價(jià)值。

☉ 每個(gè)人都可以參與任何事，每件事都需要全員參與。

☉ 集思廣益，以達(dá)到效果和效率的最大化。

☉ 工作分工僅是賦予個(gè)人的使命不同（擔(dān)不同的擔(dān)子）。